"Ехал я на лисапеде..."
"Ударим велопробегом по бездорожью!"
Летняя такая тема: велосипеды, пробеги, бездорожье...
Чтобы ударить велопробегом по бездорожью или еще чему-нибудь, надо, чтобы у вас был велосипед, как минимум. А есть, например, у вас велосипед, что тогда? Ударим?! Да, если велосипед в хорошем состоянии и не надо его чинить или там обслуживать. А если вы часто им ударяете по пробегам и дорожью, то чинить и обслуживать его все-таки придется.
Герой нашего репортажа - компания Trek Bicycle, один из мировых лидеров по продаже и обслуживанию велосипедов. У них больше 10 000 дилеров и партнеров, работающих в 90 странах. Они очень гордятся тем, что могут предложить самую лучшую пожизненную гарантию в индустрии. А сервис, как вы понимаете, есть сервис: гарантийное и негарантийное облуживание требует больших расходов, времени и оформления бумаг, которые в свою очередь требуют расходов, времени и усилий.
Последние 15 лет они принимали заявки, вели их учет и взаимодействовали с партнерами с помощью специального раздела на сайте для партнеров. Дилер должен был на компьютере заполнить форму на сайте, ввести серийный номер велосипеда, серийные номера деталей для ремонта/замены, другие данные о ситуации и заказчике, сфотографировать на телефон поврежденные детали для доказательства, что они действительно сломаны, передать эти фотографии на компьютер, прикрепить к заявке, нажать кнопочку "Submit" и ждать ответа от производителя. Это отнимало много времени и ресурсов у партнеров и они высказывали настойчивые пожелания улучшить этот бизнес-процесс.
Компания Trek согласилась со своими партнерами (!) и, после примерно года исследований как можно улучшить процессы взаимодейтсвия с ними, решила, в том числе, разработать приложение для смартфонов, которое позволяло бы размещать заявку на гарантийный ремонт прямо с мобильного устройства. После рассмотрения различных вариантов реализации такого подхода было решено использовать в проекте Oracle Mobile Cloud Service. Trek купила подписку на OMCS в январе 2017 года и сразу начала разработку мобильного приложения. Более 80% работы было сделано в период с января по май 2017 года, после чего стал доступен работающий прототип, который можно было показывать партнерам и начинать опытную эксплуатацию.
В новом приложении дилеры могут прямо в приложении делать фотографии поврежденных частей, сканировать штрих-коды, использовать функции распознавания текста (OCR) для получения серийных номеров и с телефона размещать заявку в логистические системы компании Trek. Также партнерам стала доступна история обслуживания клиента по серийному номеру его велосипеда. На первом этапе мобильное приложение поддерживаетоперационные системы Android и iOS.
Дилеры оценили приложение и компания пролучила от них предложения по его улучшению.
Используя встроенную в OMCS аналитику по работе мобильных приложений удалось посчитать, что дилер, в среднем, стал тратить вместо 6 минут на заполнение заявки традиционным способом только 2 минуты в мобильном приложении. Сотрудник дилера может быстрее вернуться к продаже велосипедов и обслуживанию клиентов, вместо того, чтобы тратить время на заполнение заявок. Сократилось количество ошибок при ручном вводе серийных номеров, что дало возможность разгрузить персонал, обрабатывающий заявки от партнеров, сократилось количество телефонных звонков по уточнению данных и т.п.
Хорошая заявка на победу в Большом Соревновании!
Будьте как Trek Bicycle!
В оригинале, а не в моем вольном переводе статью можно прочитать тут: здесь
Image courtesy of start08 at FreeDigitalPhotos.net
